Dime lo que hablan tus clientes de ti y te diré lo que nunca te dirán


lo que hablan tus clientes de tiDime lo que hablan tus clientes de ti. En más de 20 años de mi carrera profesional al frente de una firma de contadores públicos, una de las más grandes preocupaciones es saber cómo nos perciben los clientes a quienes les prestamos servicios contables y tributarios.

En mi caso en particular, se podría decir que el nivel de satisfacción, se logra medir por la cantidad de años que, dicho cliente, acumula confiando en la firma.

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 ¿Qué tan cierta es esta premisa?:


Dime lo que hablan tus clientes de ti

Dime lo que hablan tus clientes de ti

En la actualidad, en el mundo de las firmas de contadores, muchos de los clientes se mantienen a lo largo del tiempo por el solo hecho de “más vale conocido que malo por conocer”.

Dicho de otro modo, las empresas ven a su contador como una persona aliada y de confianza dentro de la empresa.

Se percibe al contador como ese mal necesario que mientras la administración tributaria no fastidie mucho, quiere decir que todo funciona relativamente bien, y por supuesto, que se entreguen al día aquellos estados financieros que soliciten los bancos. Si esta fórmula funciona, podrás mantener a tus clientes por algún tiempo.

A primera vista, parece ser completamente cierta esta premisa, y durante varios años la usamos como medida de satisfacción. Pero, como lo dije en artículos anteriores, me obsesiona saber cuál es la valoración que tienen sobre nuestro servicio. Por esta razón, desde hace 5 años nos aventuramos a utilizar otra manera de evaluar la satisfacción de quienes nos contratan.

¿Realmente nos interesa saber cómo nos ven nuestros clientes?:


Dime lo que hablan tus clientes de ti

Dime lo que hablan tus clientes de ti

Últimamente, pareciera que poco importa cómo nos perciben nuestros clientes, y no me refiero únicamente a la firmas de contadores, sino a cualquier servicio bien sea de marketing, de comunicaciones e internet, restaurantes de comida u otro servicio que se te pueda ocurrir.

Muchos se hacen la idea de que si la empresa factura bien, quiere decir que nuestros productos o servicios gustan o son satisfactorios.

Pero, ese es un pensamiento simplista y sin fundamento. Es necesario conocer cómo nos perciben, para no dejar escapar oportunidades de crecimiento por esa mentalidad tan sosa.

Quizás nos vean como un mal necesario, o lo que es peor, “más vale conocido que malo por conocer”.

¿Estas seguro de tener clientes felices?:


Dime lo que hablan tus clientes de ti

Dime lo que hablan tus clientes de ti

Es importante ser cuidadoso con esta corriente de pensamiento, porque muchos dirán: “yo hablo con mis clientes y les pregunto si están contentos con los productos y servicios que ofrezco, y todos los valoran positivamente”. Cuidado, esta idea se encuentra completamente alejada de la realidad.

El cliente no siempre te dirá a la cara cuando no esté satisfecho con tu producto y/o servicio, por mucha confianza que te tenga o por muchos años que lleves prestándole el servicio.

 La calidad de servicio es el arte que consiste en saber abrazar a tus clientes. Clic para tuitear

 ¿Y tú gente cómo te ve? (Equipo de Trabajo):


Otro punto importante, es qué opina tu gente de ti, cómo te perciben, cómo te valoran, todas esas preguntas es importante que te las hagas.

¿Sabías que si tu gente no tiene una buena percepción de ti, eso se verá reflejado directamente en tu empresa? Y por supuesto, dicha percepción afectará directamente la calidad de tus productos y servicios.

Te recomiendo que leas mi visión sobre los clientes internos: ¿Quien es tu cliente interno?  

Lo que ha funcionado dentro de mi empresa:


Dime lo que hablan tus clientes de ti

Dime lo que hablan tus clientes de ti

En esta obsesión de conocer cómo nos ven nuestros clientes, debo decir, que no me basta con los años de confianza, ni con los comentarios que me puedan hacer en reuniones.

Desde hace 5 años dentro de la firma de contadores decidimos hacerle encuestas a nuestros clientes sobre nuestros servicios, nuestro capital humano, los accionistas y honorarios profesionales.

¿Resultados? Te sorprenderá saber que, los clientes con mayor antigüedad dentro de la firma, son aquellos que han hecho más observaciones negativas.

Por esa razón te decía que, aunque tu cliente te diga que todo está bien, no siempre es cierto, ya que él se siente más seguro de hacer críticas cuando no está frente al responsable de la empresa.

¿Y mi gente cómo me ve?:


Dime lo que hablan tus clientes de ti

Dime lo que hablan tus clientes de ti

Lastimosamente, al día de hoy no puedo responderte a esta pregunta. Lo que si puedo decirte es que ya estamos implementando el método para que nuestra gente nos evalué, e independientemente de los resultados, los haré públicos en mi blog personal.

Podrás pensar que mis trabajadores no se van atrever a mal poner al que le da de comer, y no dejas de tener razón.

Así que para eliminar ese temor de raíz, las evaluaciones serán totalmente anónimas (no estará firmada por nadie del personal). No tendré la posibilidad de saber quién me evaluó positivamente o negativamente.

Así que en cuanto las tenga prometo hacer un artículo sobre los resultados. (Al día de esta publicación ya tenemos resultados)

Conclusión:


Estamos en la obligación de saber cómo nos ven nuestros clientes, sin importar el modelo de negocio. En más de una ocasión, te he dicho que en el mundo empresarial lo que no puedas medir, no existe, y si no existe no puedes tomar decisiones, eso quiere decir que navegas a la deriva. Por lo tanto, preocúpate en saber cómo te valoran tus clientes, y cómo te valora tu gente, y te aseguro que te llevarás más de una sorpresa que no te va a gustar. Y si no estás dispuesto a aceptarlas, peor le irá a tu empresa.

MSc. Antonio Escalera Abadias


 

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Bienvenido a mi Blog Personal. Soy Antonio Escalera, Contador Público, Magister en Gerencia Tributaria, con un Programa Avanzado de Gerencia en la escuela de negocios del IESA. Cuento con más de 20 años de experiencia en el área contable y tributaria. He tenido la suerte de conocer muchos modelos de negocios exitosos en la ciudad de Maracaibo Venezuela. Mi intención es darte pequeñas herramientas que te ayuden a emprender tu modelo de negocio.